【記者黃緒勳／台南報導】台灣護理學會常務理事兼護理行政委員會主委、台北榮總護理部主任陳玉枝在台南市郭綜合醫院強調，醫院的第一線護理人員管事又管家，面臨危機出現是最先面對的先鋒，可說是院內最主要的觸角。

台灣護理學會護理行政委員會與台南市郭綜合醫院合辦的護理行政主管培訓，在郭綜合醫院國欣廳舉行，陳玉枝對郭綜合高層關懷與愛護護理人員相當激賞，該院總裁郭國銓則盛讚陳主任的學問淵博、為人處世、英文素養及領導能力，曾多次與陳主任等國內醫療界一起參加澳洲等國際醫學會議，對她在國際場合的優異表現印象深刻。

擁有美國南卡羅蘭納大學醫療管理博士的陳主任從病人安全談「危機處理」指出，榮總有不少重症病人必須使用呼吸器，曾因調度不來，護理人員擠急救袋應急時，發現家屬以手機在旁不停拍照，深怕提供給媒體報導。很有警覺性的護理人員忙著向家屬解說，呼吸器正在緊急送來，她先以急救袋救病人，同時婉轉探聽家屬拍攝的動機、設法請將所拍照片刪除，但判斷還有潛在危機後立即向她通報。

經她向呼吸器調度單位了解全院有二百多台呼吸器，除一百多台在加護病房，其餘可調度的也有百餘台，但人員不夠而造成調度不及，卻讓需照顧多名病友的護理人員，為擠急救袋而忽略到其他病人；她隨即向院長反映，院長馬上召集各相關單位開會，決定如呼吸器不夠，為病人安全起見要馬上填購，如調度疏忽馬上改善，使得榮總爾後未發生呼吸器不足的現象，使危機反成一種轉機。

陳玉枝博士並以任榮總宜蘭醫院副院長時，遇到護士為即將出院的幼童熱敷不慎燙傷起水泡，因家長39歲才有這位寶貝，全家視為心肝，親朋好友引頸期盼該童健康回家卻發生意外；她獲報即請護理部主任通知家屬詳實告知情況，並由醫師解說兩週可痊癒，住院期間費用全免。

護理部主任下班時即帶著護士前往頭城幼童家致意，並送紅包壓驚，向當家作主的老奶奶說明院方悉心照顧經過，展現院方的最大誠意，對方了解後、即接到親友要來探望愛孫的電話時，老奶奶婉轉說改天再說，並退回院方的紅包，送客時護理人員發現老奶奶走路跛腳，是因車禍後遺症，誠墾的請她到院治療，並代她掛號並細心療護，從此老奶奶全家大小成為院方的忠實顧客。

陳博士以她的經驗表示，醫院遇到危機時，就需先向院內同仁宣示將引發危機的問題列為第一優先處理要務；對受害者表示同情與關切，要在法理範圍內協助他們減輕痛苦或解決問題；並向民眾保證，以後生命財產會繼續盡最大力量加以保護；同時進行肇因分析，馬上查明原因，公布調查結果、馬上採取對策，不讓類似事件再度發生，讓民眾對安全恢復信心。

陳玉枝認為對危機處理，必須要有靈活的通報系統，成立危機處理小組分工合作研商對策，妥善面對媒體，講求談判技巧，善後與檢討也很重要，秉持這些原則可望扭轉乾坤，化危為安，把受損程度降至最低；反之如危來順受，往往會痛失良機。

在培訓課程中，還有考試委員、中山醫學大學護理學院教授李選主講「衝突與情緒管理」，桃園壢新醫院醫療品質管理處處長趙正芬主講「從醫療資源談團隊合作」及「以病人為中心之追蹤法－談醫院評鑑」，吸引來自南部各縣市的醫護人員數百人的熱情參與，個個覺得獲益良多。